“我们快一秒救援力量就能更快到达现场”

  他们不在火灾现场，但却是组织施救的“中枢神经”；他们面对电话和电脑，每次处置警情以秒计算；他们就是119调度员——

  不管何时何地，只要有火情，人们下意识就会拨打119，随后消防车迅速赶到火灾现场，开展紧急灭火。这一切的背后，是一群默默坚守的119接线”消防宣传日来临前夕，记者走进西安市公安消防支队119作战指挥中心，近距离感受他们紧张有序繁忙的工作。

  11月3日上午9时许，记者来到西安市公安消防支队119作战指挥中心，在这个约180平米的大厅里，5名调度员正忙着接听电线消防指挥调度显示屏，上面清晰显示着西安区域图。

  显示屏对面，是一个个119接线部电线台电脑，从左到右，电脑屏幕依次显示西安市消防执勤中队分布图、灭火救援指挥调度系统和西安各中队大队调度台通讯录。负责电话处置火灾警情的消防战士被称为调度员，他们每天守着一部电线台只能记录警情的电脑，精神高度集中，随时准备调遣消防车辆和人员。

  “叮铃铃……”9时25分许，一阵急促的铃声响起，调度员朱鹏昌面前的中间电脑自动弹出来电号码等信息。

  “你好!119。”朱鹏昌迅速拿起电话，“你们是哪个区？现场啥状况？”他一边询问火情，一边将地址输入电脑系统“灾情地址”，随即在“出警方案”中选择辖区消防中队，点击“立案”，第一时间发出调度指令。

  “按接警规程，一旦铃声响起，6秒钟之内必须接听电线秒之内一定得完成整个派警任务。”朱鹏昌和记者说，他们在接听电话后，要第一时间询问火情，了解有无人员被困，再迅速安排所辖中队出警。

  针对不同火灾有不同处置方案，如油罐火灾要派泡沫车，车辆事故要派水罐车，高楼救援要带云梯。每当调度员接到报警，必须迅速将着火信息告知出警中队。

  “火灾不等人。我们快一秒，救援力量就能更快到达现场，就能早一点灭火。”朱鹏昌说。

  警情发出，调度员还要随时和出警消防中队保持联系，直至将整个灭火情况录入系统，才算完成一次系统救火程序。整个警情处理过程，调度员顾不上喝一口水。当又一个报警电话进来，调度员又重复着刚才的程序，眼盯屏幕，耳听话筒，口中问询，手敲键盘……

  在这个岗位上，朱鹏昌已整整干了7年。“7年时光有辛苦更有收获。”他说，虽然自己不在火灾现场，但一样是守护城市和人民群众安全的消防兵。

  该作战指挥中心实行24小时工作制，有12名专职调度员每天三班倒，每个班有5人，值班8小时。“遇到紧急状况，我们会全员加班。”朱鹏昌和记者说，每到逢年过节，都是他们最忙的时候，几乎是全员加班。

  据介绍，指挥中心平均每天要接入400多个电话，大到火灾处置、应急救援，小到帮百姓开锁、摘马蜂窝，大风大雨灾害天气期间，接线日上午，西安南门外热力公司烟囱着火，不断有市民打来报警电线名调度员全员上阵。

  “那天接警中，几乎都是举报热力公司烟囱着火的，虽然我们已出警，但面对市民举报，我们还得一遍遍告诉他们‘我们已出警，请耐心等待。’”朱鹏昌坦言，有时接电话接的手发软。

  “再忙再累都不怕，就怕有人打骚扰电话。”调度员杜俊刚和记者说，每天接线过程中，他们都会接到上百个骚扰电话，有响一声就挂的，有问路或打错电话的，最奇怪的是，有一次居然有人询问电视有奖猜谜的答案，这真让他们哭笑不得。

  “一般打骚扰电话和假报火灾以学生为主。”杜俊刚说，小孩子一般不懂得隐藏自己的情绪，是真是假很容易辨别。在危急时刻，小孩子在拨打119时都会非常慌张，但若遇到报警时语气比较轻松，正常的情况都是报假警。

  记者在插空和杜俊刚交谈的20分钟里，他一共接听了89个电话，除了两个为有效报警电话外，其余均为无效电话。

  “报警电话中，无效报警和骚扰电话比较突出，特别是骚扰电线报警服务台资源浪费，也使线的人，因线指挥中心代理班长田林山解释道，119报警主要有灭火、抢险救援、应急处置、取人头蜂等情况需要救援处置。他希望记者能提示警醒我们，在拨打119时，一定要表述清楚火情发生的时间、地点、现场还有是不是有人员被困等信息，以便于他们在第一时间做出科学处置，及时配置消防力量。